Case: Henkilöstökoulutus vei kohti parempaa asiakaspalvelukokemusta

Yrityksissä tapahtuu jatkuvasti pieniä tai suurempia teknologisia tai toiminnallisia muutoksia, jotka edellyttävät niin yrittäjän kuin työntekijöidenkin osaamisen päivittämistä ja lisäämistä. Yrityksille mittatilaustyönä suunniteltu koulutus on kehittämistyökalu, jonka avulla yritys voi kouluttaa omaa henkilöstöään kustannustehokkaasti.

Lehtikankaan apteekin käytössä olevat tietotekniset järjestelmät monipuolistuvat ja perinteinen rutiininomainen taustatyö on vähentynyt. Tämä muutos mahdollistaa apteekin keskittymisen entistä paremmin asiakaspalveluun. Avain onnistuneeseen asiakaspalveluun ja palvelukokemukseen on henkilöstökoulutus.

Koulutuskumppanin valinta suunnittelusta toteutukseen
Lehtikankaan apteekki päätyi hankkimaan asiakaspalveluosaamista henkilöstölleen Kainuun ammattiopistolta.

– Kainuun ammattiopisto oli luonteva valinta kouluttajaksi. Heillä yhdistyi ammattitaito ja paikallinen tietämys yhdistettynä kilpailukykyiseen hintaan. Lisäksi koulutuksen räätälöinti juuri apteekin tarpeita varten sujui mallikkaasti ja koulutusaikataulut toimivat, kertoo apteekkari Kai Käsnänen.

LK_apteekki

Tavoitteellista koulutusta koko henkilöstölle
Yrityksen ja henkilöstön tarpeisiin räätälöidyn koulutuksen tavoitteena oli kehittää ja monipuolistaa työntekijöiden ammattitaitoa toiminnan muutoksessa.

– Henkilöstökoulutuksen keskeisenä tavoitteena oli antaa koko apteekin henkilökunnalle lisävarmuutta monipuolistuneiden työtehtävien hoitamiseksi. Koulutuksen myötä henkilökunta ymmärtää paremmin selkeän tuotehyllytyksen merkityksen asiakaspalvelussa ja voi seurata omien markkinointitoimenpiteiden vaikutusta. Osalle koulutuksen sisältö oli enimmäkseen uutta asiaa, ja toisille se toimi hyvänä kertauksena.

Lehtikankaan apteekin työntekijät ovat ammattilaisia, mutta koulutus antoi heille arvokasta lisäosaamista, joka näkyy myös asiakkaalle.

– Henkilöstökoulutuksessa läpikäytyjä asioita on osattu hyödyntää apteekin arjessa, eivätkä saadut uudet tiedot ja ideat jääneet vain kertaluonteiseksi kokeiluksi. Sekä henkilökunta että johtoporras ovat tyytyväisiä saatuun koulukseen ja sen kannustamiin muutoksiin. Koulutuksen jälkeen henkilökunnalla on parempi ote ja laajempi ymmärrys sekä omiin että kollegoiden työtehtäviin. Apteekin sisäinen kommunikaatio on parantunut esimerkiksi erilaisten kampanjoiden tiimoilta, mikä näkyy asiakkaalle päin entistä parempana asiakaspalveluna sekä visuaalisesti miellyttävinä ostokokemuksina, kiittelee Käsnänen.

Kai Käsnänen
apteekkari
Kajaanin III Lehtikankaan apteekki